Myśl jak ekspert

Przemek przypomina, że jeżeli ktoś jest ekspertem w jakiejś dziedzinie, to ma bardzo dobrze usystematyzowaną i pokategoryzowaną w pewne obszary wiedzę, a jeżeli chce coś przedsięwziąć, może sobie do tych obszarów sięgać i czerpać z nich. To przekłada się automatycznie na fakt, że eksperci uczą innych w oparciu o podobne mechanizmy, czyli zaczynając od podstaw, trochę tak jak w szkole. Problem polega na tym, że dorośli uczą się inaczej – przez rozwiązywanie problemów. Muszą więc mieć motywację i czuć, że wiedza do czegoś im się w rzeczywistości przyda, że mogą wykorzystać ją tu i teraz. Jeśli zafundujemy im podejście typowo eksperckie, to otrzymają wielki kurs e-learningowy skoncentrowany na wiedzy, za pomocą której mogą rozwiązać problem w PRZYSZŁOŚCI, podczas gdy chcą uczynić to NATYCHMIAST. W związku z tym owo podejście eksperckie trzeba przerobić na podejście oparte na problemach, z którymi uczestnik szkolenia ma do czynienia – a więc potrzebną wiedzę musimy tak poszatkować i poukładać, żeby była ona przyporządkowana do problemów, które uczestnicy chcą rozwiązać. Spójrzmy na przykład: jeśli coś nie działa w motocyklu, to rozbierasz go, szukasz przyczyny i się przy tym uczysz. Oczywiście masz mnóstwo źródeł, z których możesz skorzystać. Ważne jest jednak to, że Twoja motywacja pochodzi z faktu zaistnienia problemu. Sytuację tę można przełożyć wprost na projektowanie szkolenia e-learningowego. W jego ramach musimy sobie zadać pytanie, z jakim problemem mają do czynienia uczestnicy i co będzie ich motywowało do nauki, a wiedza, która jest im potrzebna do rozwiązania problemu, podawana będzie niejako w tle, w kontekście tego problemu.

Zapytany o to, jak to podejście współgra z modelem CCAF i action mappingiem, Przemek przechodzi do kwestii praktycznych związanych z projektowaniem kursów. Mówi, że jeśli już zdefiniujemy problem, który uczestnik szkolenia chce potencjalnie rozwiązać, należy zastanowić się nad kluczową interakcją, czyli sposobem, w jaki można tego uczestnika zaangażować w szkolenie, aby pomóc mu dany problem rozwiązać. Wychodzimy od problemu, potem przekazujemy wiedzę, a na koniec pozwalamy przećwiczyć rozwiązania – i ta ostatnia część jest w projektowaniu kluczowa: ustalamy, w jaki sposób uczestnik będzie pracował w ramach kursu, czyli jakie wyzwanie, które będzie pasowało do problemu, postawimy przed nim w samym szkoleniu. Przemek zwraca przy okazji uwagę, że dużo uczymy się także dzięki pomyłkom – w ten sposób budujemy granice, poza które nie możemy wyjść (czyli granice błędu), co daje nam większą przestrzeń do poruszania się wewnątrz nich i stanowi świetne podejście do projektowania – ale nie wszyscy klienci są otwarci na to, żeby pozwolić ludziom się mylić (i nie ma się im co dziwić, bo niechęć do popełniania błędów kodują w nas m.in. instytucje edukacyjne).

Przemek Kędzia, jeśli ktoś z Was jeszcze o nim nie słyszał, szefuje Llidero – firmie, która dostarcza rozwiązania z zakresu e-learningu, przede wszystkim dla biznesu. Jego główny obszar zainteresowań to projektowanie szkoleń e-learningowych.

 Z Przemkiem Kędzią spotkałem się, aby porozmawiać na temat jego prezentacji opisującej częste błędy popełniane przez firmy i specjalistów tworzących e-learning, także dla dużych organizacji. Klasyfikacja owych niewłaściwych zachowań powstała na gruncie wieloletniej praktyki zawodowej Przemka oraz doświadczeń jego i jego zespołu. Zawiera ona pięć działań i postaw:

1. „Myśl jak ekspert”
2. „Pytaj o cele szkolenia”
3. „Wprowadzaj uwagi/poprawki klienta”
4. „Pracuj etapami”
5. „Pamiętaj o efekcie wow”

Przeanalizujmy je pokrótce.

Pytaj o cele szkolenia

To standardowe pytanie, na które w 9 przypadkach na 10 odpowiedź brzmi: „chcemy przekazać wiedzę”. Jeżeli w tym momencie zaczniemy projektowanie szkolenia, to będziemy na najlepszej drodze do stworzenia kursu czysto wiedzowego, którego uczestnicy głównie poszukują przycisku „dalej”, by jak najszybciej dojść do testu końcowego. Dlatego nie powinniśmy pytać o cele – szkolenie ma rozwiązać jakiś problem, i to problem jest punktem wyjścia do projektowania całego przekazu, a nie cele, które są wobec problemu wtórne, a więc z niego wynikają. Zdefiniowanie celów szkolenia e-learningowego jest rolą osoby, która je projektuje, a nie klienta, który zleca jego przygotowanie. Klient definiuje problem, natomiast określenie celów, a więc przełożenie problemu na cele, a potem celów na koncepcję szkolenia, jest rolą projektanta. Czasami zdarza się nawet, że w toku prac okazuje się, że dany problem nie powinien być rozwiązywany za pomocą kursu, bo wcześniej firma musi przedsięwziąć inne działania. Nie pytajmy więc o cele, bo one leżą po naszej stronie, ale o problem – cały ciąg dalszy to nasza robota.

Wprowadzaj uwagi/poprawki klienta

Po zdefiniowaniu celów przystępujemy do realizacji szkolenia – i tutaj często wpadamy w pułapkę polegającą na traktowaniu klienta jako eksperta. Często potrafi on co prawda zdefiniować problem, natomiast niekoniecznie wie, jak szkolenie powinno być zaprojektowane. Nie mówimy lekarzowi, jak ma nas leczyć – i mimo że możemy w Google’u wyszukać mnóstwo informacji, to lekarz podejmuje ostateczną decyzję co do terapii. Podobnie jest w przypadku szkoleń e-learningowych – będąc ekspertem od projektowania, musisz cały czas zachowywać kontrolę nad projektem, który prowadzisz. Projekt e-learningowy potrafi trwać nawet przez rok i kluczowym jest, żeby w trakcie jego realizacji odpowiednio reagować, czyli trzymać się tego, co na początku ustaliłeś z klientem. Pomaga w tym stosowanie się do trzech zasad, zgodnie z którymi działa Llidero. Są nimi:

• zrozumienie intencji klienta – czyli tego, czego klient oczekuje. Jeśli nie rozumiemy intencji, a działamy, to jesteśmy na najlepszej drodze do utraty kontroli nad projektem;
• wspólne dla nas i dla klienta kryteria oceny – a więc zdefiniowane cele i problem – do których zawsze możemy się odwołać, gdy myślimy o koncepcji szkolenia czy o tym, co się dzieje na jego konkretnych ekranach;
• wzajemny szacunek – w przypadku długich i trudnych projektów bardzo łatwo o negatywne emocje, a ich powściąganie i dbanie o dobrą komunikację między stronami urasta do rangi kwestii kluczowej.

Na pytanie, czy projektem e-learningowym może samodzielnie zarządzać klient, Przemek odpowiada jednoznacznie negatywnie. Project manager musi być wyznaczony przez realizatora, bo musi mieć doświadczenie na tym konkretnym polu, a sam projekt powinni prowadzić ludzie, którzy potrafią to robić. Oczywiście niezbędnym jest, żeby po stronie klienta także funkcjonowała osoba odpowiedzialna za projekt, bo ktoś musi filtrować dane zbierane w organizacji od różnych interesariuszy, natomiast prowadzenie projektu, etapy, harmonogramy – to wszystko się dzieje po stronie realizatora. Inną sprawą jest to, czy te działania są w ofercie wyszczególnione oddzielnie czy stanowią po prostu element stawki. To drugie rozwiązaniem zwykle sprawdza się lepiej.

Pracuj etapami

Istnieje pokusa, żeby projektować szkolenia e-learningowe klasycznym trybem (tak zwany Waterfall czy ADDIE). Metoda ta ma swoje zalety i wady. Do pierwszych należy oczywiście fakt, że wprowadzamy do procesu określony porządek, co z punktu widzenia projektanta jest bardzo komfortową sytuacją. Problem polega zaś na tym, że pracując w ten sposób, bardzo późno pozwalamy klientowi doświadczyć szkolenia, czyli poklikać, zobaczyć, sprawdzić interakcje, co powoduje, że te projekty często wysypują się pod koniec – bo dopiero pod koniec pozwalamy klientowi na kontakt z nimi. Dlatego do e-learningu trzeba wprowadzić trochę więcej zwinności, czyli metodyki funkcjonującej w zarządzaniu projektami informatycznymi, i tę możliwość doświadczania przenieść w projekcie wyżej. Gdzie konkretnie? Tutaj tworzy się konflikt interesów. Dla projektanta najwygodniej byłoby pokazywać szkolenie na samym końcu (gdy jest gotowe), natomiast klient chciałby je zobaczyć już na etapie oferty (stąd częste prośby o demo). Niestety nie da się przygotować sensownej próbki szkolenia, jeżeli nie mamy opracowanej jego koncepcji. Do tego momentu wszystko odbywa się na papierze, jeszcze nie widać rezultatów działań. Dopiero gdy koncepcja zostaje wstępnie zatwierdzona, można zbudować model, który pomoże klientowi doświadczyć kursu – pokazać pierwsze ekrany, dać mu to możliwość dotykania, oglądania. Dopiero wtedy uzyskasz prawdziwy feedback. Model powinien być przygotowany dla konkretnego klienta pod konkretny temat. Na samym początku warto natomiast pokazać zlecającemu pewne przykłady realizacji – bo on chce wtedy zobaczyć potencjał (z czego będzie mógł wybierać, co ma do dyspozycji, jak prezentują się zdolności dostawcy szkolenia), a niekoniecznie mieć gotową całą koncepcję kursu.

Na moją uwagę, że dobrze już po pierwszym spotkaniu z klientem przygotować bardzo wstępną próbkę szkolenia, bo odbiorcy często od razu chcą pójść z czymś do przełożonych i pokazać, że już coś się dzieje, Przemek przyznaje mi częściowo rację. Zwraca uwagę, że rzeczywiście szkolenie e-learningowe krąży w firmie od jednego interesariusza do drugiego, więc pokazanie pierwszej próbki jest często sprawą kluczową, ale musi ona być na tyle dobra, żeby osoba będąca naszym partnerem po stronie klienta nie musiała się jej wstydzić. Jakimi wskazówkami się kierować, tworząc takie demo? Przede wszystkim powinno ono zawierać znaczące ekrany kluczowe dla tego szkolenia (decyzja, ćwiczenie, case study itd.). Ważne jest, żeby przy okazji dostarczania tej pierwszej próbki zweryfikować pewne kwestie – załącznikiem do materiału powinna być lista konkretnych elementów, na które klient powinien zwrócić uwagę.

Pamiętaj o efekcie wow

Tego typu oczekiwanie, komunikowane na samym początku projektu, że wokół szkolenia należy zbudować nastrój euforii, zdarza się dość często. Realizatorom e-learningu w takim momencie zwykle zapala się czerwona lampka, nakazująca zastanowić się nad prawdziwymi celami kursu. Doświadczenie mówi, że jeżeli pojawia się oczekiwanie efektu wow, to kurs zawiera jakiś ukryty cel, najczęściej sytuujący się w obszarze employer brandingu, czasami marketingu czy dostarczania pracownikom jakichś wartości innych niż wartość rozwojowa (gadżety, satysfakcja, nagrody) – i czasem faktycznie ten efekt jest pożądany. E-learning natomiast niekoniecznie jest dobrym sposobem, żeby go dostarczać. E-learning czy szkolenia w ogóle służą temu, żeby rozwijać kompetencje i umiejętności ludzi, a nie żeby wywoływać zachwyt. Oczywiście najlepiej połączyć jedno z drugim, ale najważniejszym celem jest rozwój. Jeżeli efekt wow znajduje się na pierwszym miejscu wśród naszych priorytetów, to by go osiągnąć, prawdopodobnie lepiej spróbować czegoś innego niż szkolenia online (na przykład stworzyć fajne wideo). Ważne jest, żeby porozmawiać z klientem na temat prawdziwych celów szkolenia, a jeżeli okaże się, że chodzi mu głównie o obszar promocji i marketingu – dojść do porozumienia, że może e-learning nie jest najlepszą drogą do ich osiągnięcia.

Podsumujmy

W jaki sposób pięć wymienionych błędów przełożyć na pięć prostych zachowań, które nam pomogą z sukcesem zrealizować projekt e-learningowy? Otóż lista takich dobrych praktyk przestawiałaby się następująco:

1. Myśl jak dorosły uczeń – nawet jeśli jesteś ekspertem, to projektując szkolenie, myśl w sposób praktyczny i przez pryzmat problemów, które uczestnik szkolenia chce rozwiązać i które dzięki niemu rozwiąże;
2. Nie pytaj o cele szkolenia, tylko o problem, i od niego zacznij projektowanie;
3. Nie reaguj na każdą uwagę klienta, tylko spróbuj zrozumieć jego intencje i zachowaj proaktywność;
4. Pozwól doświadczać – tak szybko, jak to możliwe, ale nie za szybko;
5. Odkrywaj ukryte cele szkoleniowe, szczególnie kiedy słyszysz, że klient oczekuje efektu wow.

Więcej informacji na temat usług świadczonych przez firmę Llidero znajdziecie na stronie firmowej llidero.com. Tam też czeka na Was blog firmowy. Zapraszam do lektury!