Single Blog Title

This is a single blog caption
9
Cze

Jak stworzyć skuteczne szkolenie sprzedażowe? Rozmowa z Anną Jankowską

Jeśli miałbym stworzyć top 3 dziedzin, których dotyczą szkolenia to sprzedaż byłaby tam tuż obok szkoleń z bezpieczeństwa pracy i przestrzegania polityki firmy (compliance). Chyba nawet pokuszę się o to, że sprzedaż jest na miejscu pierwszym i to właśnie szkolenia z tej dziedziny skutecznie korzystają ze wszelkich nowinek technologicznych. Ale jak się je robi? Jak się je robi dobrze?

PP: Przynajmniej kilku klientów, z którymi miałem przyjemność pracować powiedziało mi, że chce wdrożyć elearning, żeby sprzedawcy sprzedawali lepiej. Jak to wygląda z Twojej perspektywy? Gdzie zaczyna, albo gdzie powinna się zacząć cała zabawa?

Anna Jankowska: Warto by doprecyzować, co dokładnie ma klient na myśli mówiąc, że „chce wdrożyć elearning, żeby sprzedawcy sprzedawali lepiej”. Czy to oznacza dla niego:

  • podniesienie wyników sprzedaży?
  • wyższy poziom obsługi klienta (zgodny ze standardami)?
  • zmniejszenie liczby reklamacji?
  • być może chce żeby sprzedawcy udzielali bardziej rzetelnej informacji na temat oferowanych produktów?
  • a może życzy sobie, żeby trafniej przeprowadzali analizę potrzeb klienta?

To jeden z elementów szczegółowej analizy, od której w mojej opinii powinna zacząć się „cała zabawa”.

PP: A na co składa się taka analiza:

AJ: Obejmuje ona między innymi:

  1.   badanie ogólnej sytuacji organizacji na dany moment (np. analiza dokumentacji HR, wywiad diagnostyczny z kadrą menedżerską) – aby „zrozumieć firmę”,
  2.   badanie potrzeb szkoleniowych sprzedawców i ich menedżerów, określenie luk kompetencyjnych
  3.   określenie celów – na poziomie wiedzy, umiejętności i postaw,
  4.   określenie metod pomiaru efektów szkolenia – jak się dowiemy, że cele zostały osiągnięte?
  5.   opracowanie założeń dotyczących: grupy docelowej, czasu realizacji, formuły (online, czy blended), parametrów technicznych, ryzyk i ograniczeń, założeń metodycznych, odprawy przed- i poszkoleniowej, planu działań poszkoleniowych, szaty graficznej, sposobu dystrybucji i przeprowadzania szkolenia, sposobu korzystania ze szkolenia przez uczestników itd.

W kolejnym etapie można zabrać się za treści merytoryczne – czasem tworzę je ja, a czasem we współpracy z klientem.

PP: Czy masz jakąś sprawdzoną metodę, narzędzia, sposoby na realizację szkoleń biznesowych?

AJ: Wykorzystuję różne metody i narzędzia, zarówno ze szkoleń tradycyjnych, jak i e-learningowych, np. model Szkoleń Efektywnych Biznesowo (SEB), ADDIE, model ewaluacji Kirkpatricka, cykl Kolba, action-mapping, autorefleksję…

Każdy klient jest inny, co przekłada się na inne potrzeby, mierniki, programy szkoleniowe. Nie przepadam za szkoleniami gotowymi. Z mojego doświadczenia wynika, że znacznie bardziej efektywne są procesy rozwojowe, projektowane i dopasowane do konkretnego klienta.

PP:  Jak konkretnie może wyglądać e-learning w działach sprzedaży?

AJ:Podam Ci trzy przykłady

Case 1: Mobilne szkolenie produktowe dla KAMów i handlowców w terenie

Średniej wielkości spółka handlowa w branży artykułów budowlanych – kilka oddziałów, kilkudziesięciu handlowców do przeszkolenia.

Wyzwanie: sprzedawcy są w większości w drodze, trudno zebrać ich w jednym miejscu w tym samym czasie, pracują na co dzień na smartfonach i tabletach.

Rozwiązanie: Dobrze się sprawdziło w tym przypadku zaprojektowane specjalnie na ich urządzenia szkolenie mobilne z nowego produktu. Sprzedawcy szybko i skutecznie zapoznali się z charakterystyką produktu, zaleceniami producenta oraz informacjami jak dany produkt sprzedawać. Szkolenie typowo wiedzowe, pomiar testem. Handlowcy w każdej chwili mogą sięgnąć do materiałów i doczytać coś przed spotkaniem lub nawet sprawdzić przy Kliencie jakiś parametr techniczny produktu. Dostępność, prostota, krótkie formy, szybkość działania, lekkie treści. Z tą mobilnością związana jest często potrzeba sprawdzenia jakiejś informacji lub po prostu myślenie „mam 10 minut – przeszkolę się z czegoś”. 10 minut. Nie 60.

Case 2: Szkolenie z technik sprzedaży w formule blended learning

Szkolenie z obszaru technik sprzedaży, przygotowane dla przedsiębiorstwa z branży finansowej.

Wyzwanie: praca na umiejętnościach intelektualnych i postawach wymaga odpowiedniego przygotowania się do warsztatu „w realu”.

Rozwiązanie: Część teoretyczna została wdrożona w formule e-learning, po którym odbyło się spotkanie dla poszczególnych grup w sali szkoleniowej w siedzibie klienta. Uczestnicy mieli okazję przećwiczyć pod okiem trenera nowo poznane techniki. Konieczne było umocowanie szkolenia i przed szkoleniem odprawa. Zajęcia prowadzone były w formie warsztatu, uczestnicy pracowali w grupach, wpleciono elementy dyskusji oraz odgrywanie scenek, realizowanych według określonych scenariuszy (symulacja rzeczywistych wydarzeń z miejsca ich pracy, praca na realnych przypadkach).

Trzeba mieć tę świadomość, że nie w każdym przypadku szkolenie e-learningowe sprawi, że – jak się wyraziłeś – sprzedawcy będą sprzedawali lepiej. Przy pracy na umiejętnościach i postawach do wielu tematów trzeba dołożyć spotkanie z trenerem w sali szkoleniowej lub nawet wykorzystać techniki takie jak: „training on the job” lub shadowing i na „żywym organizmie” zastosować wiedzę. Warto też wykorzystać siłę informacji zwrotnej.

Case 3: Szkolenie e-learning ze standardu obsługi klienta dla pracowników front-endu

Szkolenie dla pracowników biura obsługi klienta, przygotowane dla operatora telefonii komórkowej.

Wyzwanie: Szkolenie realizowane w trakcie pracy, na sali obsługi klienta w tzw. „międzyczasie”, którego często po prostu nie ma. Brak udźwiękowienia.

Rozwiązanie: Wydłużony całkowity czas na realizację szkolenia. Szkolenie pocięte na bardzo małe moduły – każdy z nich do realizacji w czasie maksymalnie do 15 minut. Możliwość śledzenia postępu – ile modułów zostało zrealizowanych, a ile jeszcze pozostało do zrobienia.

Zawsze preferuję oddanie dowolności w nawigacji – w takich przypadkach jak ten, brak takiego założenia spowoduje, że szkolenie będzie niemożliwe do zrealizowania. Zamiast udźwiękowienia z instruktażem – stałe miejsce na górze każdego ekranu szkolenia przeznaczone na krótki instruktaż tekstowy. Pomiar umiejętności intelektualnych – stosowania standardu – zrealizowany w e-learningu w rozmówkach-symulacjach. Drugi pomiar efektów – badanie typu „Tajemniczy Klient” po 2 miesiącach od zakończenia szkolenia.

PP: Jak klient powinien się przygotować do współpracy ze specjalistami zajmującymi się analizą, projektowaniem i wdrażaniem metod rozwojowych w zakresie sprzedaży i obsługi klienta?

AJ: W istocie, przygotowanie klienta do takiej współpracy zdecydowanie się by przydało. O wiele bardziej efektywne są szkolenia, które odpowiadają na rzeczywiste potrzeby szkoleniowe danej grupy docelowej, a nie powstają jedyne w przypływie chęci wydania reszty budżetu, jaka jeszcze pozostała na dany rok.

Przygotowanie klienta do takiej współpracy może bardzo ułatwić wstępny etap analizy. Zatem, w jaki sposób warto się przygotować?

  1. Z pewnością warto zebrać informacje na temat aktualnej, ogólnie panującej sytuacjiw firmie (czy firma szykuje, bądź aktualnie przechodzi jakieś zmiany w organizacji, może wdraża nowe standardy, a może chce wdrożyć swój system wartości, może się łączy z inną firmą, albo aktualnie stoi przed jakąś inną ważną zmianą? Jaki jest zespół pracowników – czy składa się w większości z nowozatrudnionych osób, czy też może posiada wieloletnich pracowników? A może pół na pół? Czy wśród pracowników jest duża świadomość i motywacja do rozwoju? Czy menedżer chętnie wspiera pracowników w rozwoju, czy ma dobre relacje ze swoimi podwładnymi?

  2. Warto zebrać informacje na temat przeprowadzanych dotąd szkoleń w firmie, ich częstotliwości i przyjętych formach, wynikach ewaluacji (pomocne byłyby wszelkie wyniki pomiarów efektów po szkoleniu – czy przeprowadzane szkolenia przynoszą wymierne korzyści dla uczestników i dla całej organizacji, jakie są mierniki dla efektów szkoleń – np. czy spadła ilość reklamacji, czy pracownicy udzielali rzetelnej informacji klientom o nowym produkcie, itp.).Miałam już taki przypadek, że handlowcom wcale nie było potrzebne szkolenie sprzedażowe (jak pierwotnie założono) – wszystko wiedzieli i potrafili zastosować. Problemy leżały po stronie organizacji pracy i bardzo nieprzyjaznego systemu CRM, który zabierał zbyt dużo czasu. A wyszło to dopiero przy zewnętrznym ankietowaniu mającym na celu przygotowanie szkolenia.

  3. Warto zaplanować jedną lub dwie godziny czasu na wywiad diagnostyczny, przeprowadzany z menedżerem.


 

 

Anna Jankowska

Dyplomowany trener sprzedaży i obsługi klienta, praktyk (15 lat doświadczenia w sprzedaży w różnych branżach, handlowiec, doradca klienta), projektant szkoleń e-learningowych. Autor bloga „Sprzedaż dla każdego”: http://annajankowska.pl/

Prowadzi szkolenia w formie tradycyjnej i blended learning. Na co dzień współpracuje z podmiotami z sektora MŚP jako konsultant procesów szkoleniowych z zakresu sprzedaży. Organizuje także badania poziomu satysfakcji klienta i jakości obsługi z udziałem „Tajemniczego Klienta”, a także testy wiedzy pracowników.

 

Podobało Ci się? Chcesz więcej?

Zostaw swój e-mail, bardzo chętnie przypomnę Ci o nowych treściach, a przy okazji dostaniesz e-booka o elearningu.

Poprzednie newslettery możesz znaleźć na stronie archiwum.

* indicates required