Single Blog Title

This is a single blog caption
9
Lut

Odpowiedź automatyczna. Jak zrobić to dobrze?

Wybierasz się na urlop? Jesteś u klienta, albo na konerencji? Chcesz skupić się nad wykonaniem jakiegoś zadania. Autoresponder jest czymś, co naturalnie przychodzi Ci na myśl. Powstają jednak pytania: Jak to zrobić, żeby nie drażnić? Jakie informacje zawrzeć? Jak wykorzystać go na swoją korzyść? Poniżej zamieszczam praktyczne porady, które pomogą Ci przejść w błogi stan P*** nie robię. 

Standard dość ubogi

Kiedy wysyłam komuś ważnego dla mnie e-maila i dostaję autoresponder, to się generalnie wkurzam. Głównie dlatego, że albo ja, albo jeszcze ktoś na konkertną informację czeka i zależy od niej kilka realizowanych projektów. Automatyczna odpowiedź jest tym, co potrafi zabić we mnie całą chęć do pracy i popchnięcia jakiejś sprawy do przodu, czasami powoduje nawet, że popełniam ze złości wpis, taki jak ten:  Wkurw pod kontrolą.

Wyobraź sobie taką sytuację, przychodzisz do pracy. Robisz kawę, siadasz do pustej kartki w kalendarzu, planujesz zadania i po porannym biegu masz motywację na poziomie Pałacu Kultury. Dość szybko okazuje się, że potrzebujesz informacji od kilku ludzi. Ustawiasz spotkanie. Na fali motywacji opisujesz projekt, załączasz prezentację, znajdujesz salkę konferencyjną i wysyłasz zaproszenie.

W zamian dostajesz coś takiego:

W dniach 23-26 listopada jestem na urlopie. W pilnych sprawach proszę kontaktować się z <Imię Nazwisko>.


W dniach 23.12 – 01.01 jestem nieobecny w pracy. Po powrocie zapoznam się z wiadomością i postaram się odpowiedzieć możliwie najszybciej.
Pozdrawiam


Dziękuję za Twojego maila. Niestety do dnia 10.02.2012 jestem poza biurem. Na wiadomość odpowiem po powrocie.


W tym momencie motywacja wraca na poziom nowej linii metra i już nic Ci się nie chce, bo wiesz, że nic nie zrobisz, że cały Twój misterny plan legnie w gruzach.

Denerwuję się na takie wiadomości, z wielu przyczyn, ale głównie dlatego, że nie dają mi kompletnie żadnej informacji ani szansy na reakcję, nawet jeśli sprawa jest pilna. Równie dobrze mógłbym dostać wiadomość o treści:

U lekarza. Piecze przy sikaniu.

ewentualnie, w wersji mniej ekstremalnej

Otrzymujesz tę automatyczną wiadomość, ponieważ jestem poza biurem. Gdybym był w biurze, jest duża szansa że nie otrzymałbyś niczego.

Jeśli odbiorcy mojego e-maila nie ma, to super, niech odpocznie, niech ma wakacje swojego życia, albo grypę, której objawy widoczne były tylko u lekarza, ale oczekuję, że:

  • znajdzie się ktoś, kto będzie mi w stanie pomóc,
  • jeśli sprawa jest pilna niech pojawi się opcja skontaktowania, chociażby gołębiem pocztowym.

Co zrobić?

Przez kilka ostatnich lat pracy w korporacji, gdzie „autoresponder” jest normalnym powodem opóźnienia projektu, a także prowadzenia działalności gospodarczej doszedłem do wniosku, że zostawianie klientów lub współpracowników z automatyczną odpowiedzią mówiącą jedynie, że piecze nie jest czymś, co chcę robić. Przecież oni zasługują na więcej. Chociażby dlatego, że sam wymagam więcej.

Tak, czy inaczej. Jeśli przygotowujesz swoją automatyczną odpowiedź, spróbuj zrobić to tak:

  1. Skup się na odbiorcy  – napisz do niego, do niej, coś co opisuje aktualną sytuację. Nie dawaj odpowiedzi ograniczonej do: nie ma mnie. bo nie. To jest po prostu niegrzeczne.
  2. Napisz o tym, co jest istotne dla Ciebie i dla odborcy – istotne sprawy to oczywiście dane kontaktowe, do osób, które mogą pomóc, odpowiedzieć na pytania. Istotne jest również to, czy, jak i kiedy można się z Tobą skontaktować. Przecież nie chcesz, żeby interes życia przeszedł Ci przed nosem.
  3. Nie bój się osobistej relacji – zaskocz nadawcę czymś osobistym, prywatnym, a może nawet całkiem niezwykłym. Jeśli zrobisz to ciekawie, to może (tak jak ja) dostaniesz SMS-a z informacją, że ktoś się serdecznie uśmiał i oczywiście zadzwoni za kilka dni, a o to przecież chodzi.

Możesz to zrobić na przykład tak, że ktoś się uśmiechnie:

Cześć,

Niezłe zdziwko, nie? Zacznijmy od tego, że i tak nic nie zmienisz. Ja już na ten urlop pojechałem. Teraz weź głęboki wdech i wypuść powietrze, i jeszcze raz i jeszcze. Dobra wiadomość jest taka, że wracam 7. lutego. To wcześniej niż walentynki, to wcześniej niż dzień dziecka, pewnie też wcześniej niż Twoje urodziny, więc jak widzisz nie ma się czym stresować. Popatrz na to tak: wypoczywam, żebym po powrocie mógł pracować lepiej niż przed nim. Serio, to jest możliwe.

Jeśli informacja, którą otrzymałem jest pilna, proszę przypomnij mi o niej po 7 lutego:

Po prostu wrzuć e-mail na górę mojej skrzynki, wtedy szybciej zareaguję.

Jeśli informacja, którą otrzymałem jest bardzo pilna, proszę napisz SMS z informacją o co chodzi, a ja do Ciebie oddzwonię, kiedy nadejdzie odpowiedni na to moment. Nie wyrywaj się i nie dzwoń proszę. Uszanuj mój wolny czas, bo może akurat teraz myślę o Twoim projekcie.

Jeśli informacja, którą otrzymałem to sprawa życia lub śmierci, proszę zadzwoń na 112, bo ja zapewne jestem za daleko, żeby Ci pomóc.

Dziękuję Ci za wyrozumiałość i obiecuję odpowiedzieć na Twój e-mail 2-5 dni po powrocie.

Pozdrawiam

Piotr

Oczywiście powyższy e-mail jest pewnego rodzaju żartem, na który pozwalam sobie podczas nieformalnej komunikacji z osobami, które piszą na mój prywatny e-mail.

Ale, czasami jest inaczej. Na przykład Maria Kula prowadząca szkołę pisania perypetie.com przywitała mnie kiedyś takim autoresponderem:

Dzień dobry,

dziękuję za wiadomość. Ja jestem za wakacjach, co oznacza, że właśnie ścigam ośmiornicę w morzu, pochłaniam kolejną powieść w cieniu drzewa oliwkowego albo wybieram na targu najlepsze brzoskwinie.

Tobie też życzę pięknego lata, a na Twoją wiadomość odpowiem jak wrócę, po 5 lipca.
Jeśli piszesz w sprawie letniego kursu PISZ I MALUJ! napisz do Kasi Bruzdy-Lecyk: <tutaj adres e-mail>.

Pozdrawiam cię morsko
Maria Kula

Uśmiechnąłem się i zaczekałem, bo Maria odpisała po 5-tym lipca. Nie można przecież złościć się na e-mail, w którym ktoś po prostu opisuje nam swoją sytuację, a po drugie życzy nam dobrze.

A co jeśli musi być formalnie?

Jeśli nie możesz sobie pozwolić na takie spoufalanie się z Twoimi klientami i współpracownikami, albo boisz się, że mogą nie zrozumieć Twojego poczucia humoru warto zadbać o właściwy standard, który przede wszystkim pozwala podjąć natychmiastowe działania.

Najprostszym i najbardziej uniwersalnym sposobem jest mail w postaci:

Szanowny Panie, Szanowna Pani,

Uprzejmie informuję, że w dniach: <termin od> – <termin do> jestem nieobecny w biurze. Odpowiedzi na Państwa wiadomości udzielę w ciągu <ilość dni> dni po powrocie.

Jeśli sprawa jest bardzo pilna, lub wymaga działań w czasie mojej nieobecności proszę o kontakt z <Panią / Panem> <Imię i Nazwisko> pod adresem <email> lub telefonicznie <numer telefonu>, który udzieli wszelkiej niezbędnej pomocy.

Z poważaniem

<imię i nazwisko>
<nazwa i dane teleadresowe firmy>

 

A co jeśli muszę być online?

Jednym z dobrych sposobów jest przekierowanie całej komunikacji do innej osoby. Działa zwłaszcza wtedy jeśli korzystamy ze standadowych emaili w stylu:

  • kontakt@nazwafirmy.pl
  • sprzedaż@nazwafirmy.pl
  • support@nazwafirmy.com

W takim przypadku osoba kontaktująca się z Wami nie jest zainteresowana konkretną osobą, ale raczej załatwieniem sprawy. Jeśli przekierowanie nie wchodzi w rachubę możesz skorzystać z dedykowanych aplikacji służących do obsługi zgłoszeń.

Zrzut ekranu 2016-02-05 o 10.07.09

Osobiście korzystam z Freshdesk i mogę go ze spokojnym sumieniem polecić.

Fakt Twojej nieobecności, jak go wykorzystać

Pamiętaj o tym, że nie musisz podawać przyczyny swojej nieobecności. Podaruj sobie wpisywanie i wysyłanie odbiorcom informacji uznawanych powszechnie za prywatne np. chorobę, pobyt w sanatorium itp.

Fakt, że nie musisz nie oznacza jednak, że nie możesz tego wykorzystać na swoją korzyść. Jeśli chcesz mieć czas na pisanie książki i dlatego odpisujesz na maile tylko wieczorem, to napisz o tym i przekieruj odbiorców na stronę reklamującą książkę.

O przyczynie nieobecności warto poinformować zwłaszcza jeśli będziesz na konferencji, albo targach. Może to być idealny sposób na spotkanie się z potencjalnymi klientami.

Przykładowy e-mail mógłby wyglądać na przykład tak:

Szanowni Państwo,

Uprzejmie informuję, iż w dniach [data ,rok] przebywam na konferencji Online Educa w Berlinie. Odpowiedzi na Państwa wiadomości udzielę w ciągu <ilość dni> dni po powrocie.

Jeśli sprawa jest bardzo pilna, lub wymaga działań w czasie mojej nieobecności proszę o kontakt z <Panią / Panem> <Imię i Nazwisko> pod adresem <email> lub telefonicznie <numer telefonu>, który udzieli wszelkiej niezbędnej pomocy.

Jeśli jesteście Państwo uczestnikami Online Educa serdecznie zapraszam do naszego stanowiska (tutaj jego numer i lokalizacja).

Pozdrawiam

Social Media

Jeśli autoresponder komunikuje fakt, że jesteśmy na konferencji warto pokusić się o to, żeby wskazać ludziom alternatywne sposoby skontaktowania się z nami. W tym wypadku z pomocą przychodzą social media, zwłaszcza te, które działają asynchronicznie.

Można to na przykład zrobić dodając ikony do treści maila. Jeśli używasz tych serwisów, to zachęcam do kontatktu.

Przybij 5tkę Linki Zdjęcia Video

Twitter, Snapchat, Facebook, Periscope, wszystkie kanały, którymi nadajemy mogą pomóc w skontaktowaniu się z nami. Powstaje jednak pytanie: Co zrobić jeśli chcemy być całkiem offline?

Podobało Ci się? Chcesz więcej?

Zostaw swój e-mail, bardzo chętnie przypomnę Ci o nowych treściach, a przy okazji dostaniesz e-booka o elearningu.

Poprzednie newslettery możesz znaleźć na stronie archiwum.

* indicates required